ECマーケティングは、現代においてビジネスの成功の鍵を握る重要な要素となっています。
インターネットの普及により、消費者は商品やサービスをオンラインで購入することが当たり前になり、企業もそのニーズに応えるためにECマーケティングを活用しています。
しかし、その成功への道のりは単純ではありません。この記事では、ECサイトの立ち上げ経験のある筆者がECマーケティングの基本から、具体的な戦略、用語解説、活用できるツール、そして実際の成功事例までを徹底的に解説します。
ECマーケティングの初心者から、さらなる飛躍を目指す経験者まで、本記事はあらゆる方に役立つ情報を詰め込んでいます。
ぜひ最後まで読んで、ご自身のビジネスにご活用ください！

ECマーケティングとは？

ECマーケティングとは、電子商取引（E-Commerce）の領域でのマーケティング活動のことです。
オンラインショップやECサイトでの商品やサービスの販売を促進・最適化するための一連の戦略や手法を総称しています。

オンラインショッピングの普及に伴い、消費者の購買行動や情報収集の方法が大きく変わってきました。
この変化に対応し、効果的に商品やサービスをオンラインで販売するためには、ECマーケティングの手法や戦略を適切に活用することが不可欠です。

ECマーケティングは、主にインターネットを中心としたデジタル空間で行われます。
例えば、オンラインでのユーザー行動や購買データを収集・分析し、それを基にマーケティング戦略を最適化したり、特定のユーザーセグメントや顧客層に合わせた広告やプロモーションを展開するなどの方法を取るのが一般的です。

ECマーケティングの主な手法については後ほど詳しく解説していきます。

マーケティングとECマーケティングの違い

従来のマーケティングとECマーケティングとでは何が異なるのでしょうか。

マーケティングは、商品やサービスを市場に提供する際の戦略や手法の総称です。
これには、市場調査、ターゲットの特定、商品開発、価格設定、プロモーション戦略などが含まれます。

マーケティングの目的は、顧客のニーズや欲求を満たすことで、企業の利益を最大化することです。
これはオフライン（実店舗など）でもオンラインでも適用される概念です。

一方でECマーケティングは、電子商取引（E-Commerce）の領域でのマーケティング活動のことです。
オンラインショップやECサイトでの商品やサービスの販売を促進・最適化するための一連の戦略や手法を指し、SEO、SEM、リターゲティング、Eメールマーケティング、SNSマーケティングなどのデジタルマーケティング手法が主に使用されます。

大きな違いとしては、マーケティングは全般的な概念で、オフラインからオンラインまで幅広い範囲をカバーしているという点です。
一方、ECマーケティングはオンラインショップやECサイトに特化したマーケティング活動を指す用語です。

つまり、マーケティングはより広い概念であり、その中でのオンライン領域に特化したものがECマーケティングとなります。

加えて、手法にも違いがあります。
マーケティングでは、テレビCM、ラジオ、新聞広告、ポスターなどのオフラインメディアから、Webサイト、SNSといったオンラインメディアまで幅広い手法が用いられます。
しかし、ECマーケティングでは、主にデジタルメディアやツールを活用した手法に焦点を当てています。

また、ECマーケティングは、オンラインでのユーザー行動や購買データをリアルタイムで収集・分析し、それを基に戦略を最適化することが可能です。

ECマーケティングの具体的な戦略・手法

ECマーケティングの定義について理解していただいたところで、ここからは具体的な戦略や手法について紹介していきます。
ここでは主に、以下の手法を取り上げます。

・SEO対策
・SEM活用
・リターゲティング広告
・Eメールマーケティング
・SNSマーケティング
・コンテンツマーケティング
・インフルエンサーマーケティング
・レビュー・評価の活用
・チャットボット導入
・限定セールやクーポン
・サブスクリプションモデル
・モバイル最適化
・パーソナライゼーション
・ロイヤリティプログラム
・VR・AR活用
・動画コンテンツ活用
・ユーザー（カスタマー）ジャーニーの最適化

SEO対策

SEOは「Search Engine Optimization」の略で、直訳すると「検索エンジン最適化」となります。「SEO対策」とは、ウェブサイトが検索エンジン（例：GoogleやYahoo!）の検索結果ページで上位に表示されるようにするための取り組みのことを指します。

ウェブサイトの内容や構造を最適化することで、検索エンジンにサイトを「価値が高い」と判断してもらい、検索結果の上位に表示させることが目的です。

検索エンジンは、インターネット上の情報を検索する主要な手段です。
多くのユーザーは、商品やサービスを探す際に検索エンジンを利用します。

例えば、「シャンプー おすすめ」「育毛剤 通販」といったキーワードで上位表示をすることができれば、広告費をそこまで掛けずに自社のECサイトでオリジナルのシャンプーや育毛剤ブランドを効果的に販売することができます。

SEO対策には持続的な取り組みが必要ですが、その効果は長期的に非常に大きなものとなります。

関連記事：SEO集客のメリット・デメリットを月100万PVのサイト運営者が徹底解説！

SEM活用

SEMは「Search Engine Marketing」の略で、直訳すると「検索エンジンマーケティング」となります。
「SEM活用」とは、検索エンジンを利用した有料広告の取り組みを指します。

SEMは、検索エンジンの検索結果ページにおいて、特定のキーワードに関連する広告を上位に表示させるためのマーケティング手法です。
主に、Google Adsなどのプラットフォームを利用して行われます。

SEMを利用すると、短期間で検索結果の上位に広告を表示させることができます。
もし、自社でECサイトを運営していて特定のキーワードを上位表示させるためにSEO対策を行っているが、「なかなか上位表示が見込めない…」という方はSEMを活用してみると良いでしょう。

また、広告を表示させるターゲットを細かく設定することができるため、効果的に潜在的な顧客にアプローチすることができます。

関連記事：SEOのWebマーケティングにおける重要性とは？今更聞けない基礎知識を一挙おさらい！

リターゲティング広告

「リターゲティング広告」とは、一度ウェブサイトやオンラインストアを訪れたユーザーに対して、再度広告を表示させるマーケティング手法を指します。
Google AdsやFacebook Adsなどの広告プラットフォームを利用して配信します。

ユーザーがサイトを訪れると、そのユーザーのブラウザにクッキー（小さなデータの断片）が保存され、このクッキーを利用して、ユーザーを特定し、再度広告を表示させるという仕組みです。

これにより、ユーザーが一度訪れたECサイトや特定の商品ページを再訪する可能性を高め、購入を迷っていたユーザーやカート放棄をしたユーザーを再びサイトに引き戻し、コンバージョン（購入や問い合わせなど）を促進することを目指します。

ユーザーが過去に関心を示した商品やサービスに関連する広告を表示するため、一般的にクリック率やコンバージョン率が高くなります。
リターゲティング広告は、特定のユーザーに対して効果的にアプローチするための強力な手法として、多くのECサイトやオンラインビジネスで利用されています。

関連記事：【代理店出身者が語る】Web広告運用の代行を依頼するなら代理店？業務委託？費用とメリット・デメリットを解説

Eメールマーケティング

「Eメールマーケティング」とは、電子メールを使用して、プロモーション、お知らせなどを送り、顧客や潜在的な顧客に直接コミュニケーションをとるマーケティング手法を指します。
これにより、顧客との関係を深めたり、新商品の発売やセール情報など、タイムリーな情報を迅速に顧客に伝えることができます。

Eメールの送信コストは比較的低く、大量の顧客に効果的にアプローチすることができる点が大きな特徴です。

また、過去の購入履歴などをもとに、顧客を特定のグループやカテゴリに分け、それぞれのグループにパーソナライズされた内容のメールを送信することができます。
開封率やクリック率など、Eメールの効果を具体的に測定することができるため、施策のPDCAが回しやすいという特徴もあります。

Eメールマーケティングは、低コストながらも大きな効果を発揮します。そのため、顧客との直接的な関係を築く強力なツールとして、多くの企業やECサイトに利用されています。

SNSマーケティング

「SNSマーケティング」とは、ソーシャルメディアプラットフォームを活用して商品やサービスのプロモーション、広告、ブランドの認知度向上などのマーケティング活動を行う手法を指します。
Facebook、Instagram、X（旧Twitter）、LinkedInなどのソーシャルメディアプラットフォームを利用して、ターゲットとなるユーザーに直接アプローチします。

タイムライン上でリアルタイムに情報を共有することができ、タイムリーなECサイトのプロモーション情報の提供が可能です。
また、画像や動画などのビジュアルコンテンツを活用して、魅力的なメッセージを伝えることができます。

SNSマーケティングは、現代のデジタルマーケティングにおいて非常に重要な役割を果たしており、ECサイトだけではなく多くのブランドが積極的に取り組んでいます。
近年では、SNSマーケティング代行サービスやSNSに特化したプロ人材なども増えており、SNSマーケティングに関する知見が不足し、代行を依頼するケースも少なくありません。

関連記事：SNSマーケティングの成功事例5選！広告で顧客獲得に繋げた戦略まで大公開

コンテンツマーケティング

「コンテンツマーケティング」とは、消費者やビジネスパートナーとの信頼関係を築くために、価値のある情報やエンターテインメントを提供するマーケティング手法を指します。

単に商品やサービスを宣伝するのではなく、ターゲットとなるユーザーに有益な情報や知識を提供することが目的です。
これにより、ブランドの信頼性や権威性を高め、長期的な顧客関係やロイヤリティを築くことを目指します。

コンテンツマーケティングでは、ブログ記事、ホワイトペーパーなど、様々な形式での情報提供を行います。
ECサイトであれば、公式サイトのブログ等で商品の使い方、豆知識といったユーザーにとって役立つコンテンツを魅力的に伝える方法が挙げられます。

コンテンツを通じてユーザーとの長期的な関係を築くことができ、ECサイトのリピート購入や口コミの促進につながったり、検索エンジンのランキングを向上させられることがメリットの一つです。

コンテンツマーケティングを行うことで、見込み顧客の獲得にもつながるため、「プル型の営業」的な位置付けとして、多くのECサイト運営企業が力を入れて取り組んでいます。

関連記事：リード獲得とは？見込み顧客を獲得する12の方法と購買までの施策を解説

インフルエンサーマーケティング

「インフルエンサーマーケティング」とは、特定の分野やSNS、ブログ、YouTubeなどのコミュニティで影響力を持つ人物（インフルエンサー）を活用して、商品やサービスを宣伝・プロモーションするマーケティング手法を指します。
インフルエンサーがおすすめする商品やサービスは、信頼感や愛着が高まりやすく、効果的な宣伝が期待できます。

一般的な広告よりも、インフルエンサーの自然な言葉やスタイルで商品・サービスを紹介するため、よりユーザーの目に留まりやすくなるのです。
また、インフルエンサーのフォロワー層にも商品などの認知を広げることができます。

インフルエンサーマーケティングを行う際は、インフルエンサーのフォロワー数だけでなく、その質やターゲット層、過去の実績などと、ECサイトや商材との相性を考慮して選定することが大切です。

注意点としては、2023年の10月から、広告であるにもかかわらず、広告であることを隠したSNS投稿やレビュー、いわゆる”ステマ”は、景品表示法違反として規制されることになりました。
インフルエンサーが提供された商品やサービスについての意見を発信する際は、それが広告であることを明示する必要があるため、依頼主側もしっかりと認識しておきましょう。

参照：令和5年10月1日からステルスマーケティングは景品表示法違反となります。（消費者庁）

レビュー・評価の活用

「レビュー・評価の活用」とは、消費者からのフィードバックや評価を商品やサービスのページに表示し、その情報を活用して信頼性を向上させたり、商品の魅力を伝えるマーケティング手法です。

多くの消費者は、購入前に他のユーザーの意見や評価を参考にします。
そのため、実際のユーザーの声や評価は、商品の品質やサービスの実力を伝える強力なツールとなります。

レビューや評価のテキスト情報は、ユーザーだけではなく、検索エンジンにとって有益なコンテンツとなり、SEOの向上に寄与する点でもメリットが大きいです。

良い評価や特定の利点を強調することで、商品の魅力をより具体的に伝えることができます。
また、ネガティブなレビューやフィードバックであっても、商品やサービスの改善点を知る手がかりとなるので有効です。

レビューや評価は、時として企業が発信する情報以上に、消費者の購入決定に大きな影響を与えるため、近年のECマーケティングにおいてますます重要な要素となっています。

チャットボット導入

「チャットボット」とは、ウェブサイトやアプリケーションに組み込まれる自動応答システムを指し、ユーザーの質問や要求に対してリアルタイムで応答することができるツールです。
チャットボットは、プログラムされたスクリプトや人工知能を使用して、ユーザーからのメッセージに自動的に応答します。

これにより、24時間365日、人のオペレーターが不在でも即時にカスタマーサポートを提供することが可能となります。
ユーザーは待たされることなく、すぐに回答を受け取ることができ、企業側は人的リソースを大幅に削減し効率的なカスタマーサポートを実現できるという、双方にメリットがあるマーケティング手法です。

また、チャットbotがユーザーとの対話を通じて得られるデータは、サービスの改善やマーケティング戦略の策定に役立てることができます。

チャットボットは、近年のECマーケティングにおいて急速に普及しており、多くの企業が続々と導入を検討しています。

CVをブーストする完全成果報酬型チャットボット｜DMMチャットブーストCV

限定セールやクーポン

限定セールやクーポンを有効に活用することで、消費者の購買意欲を短期間で刺激し、購入を促進することができます。

限定セールとは、一定の期間だけ商品の価格を割引するプロモーション活動です。
一方、クーポンは、特定の割引や特典を受けられるコードや券を消費者に提供するものです。
期間限定のセールやクーポンは、消費者に「今すぐ購入しないと損をする」という感覚を与え、購買意欲を高めます。

また、一度セールやクーポンで購入した顧客が、再度同じ店舗やECサイトでの購入をリピートする可能性が高まるという効果も期待できます。

一般的には、在庫を効率的に処分するための手段として、セールやクーポンが利用されることが多いです。
クーポンを使用する際の顧客情報や購買データを、今後のマーケティング活動や商品開発の参考とできる点も大きなメリットと言えるでしょう。

限定セールやクーポンは消費者の購買意欲を短期間で高める効果があり、多くのECサイトが定期的に実施しています。

サブスクリプションモデル

「サブスクリプションモデル」とは、消費者が定期的に商品やサービスを受け取るための定額制の購入モデルです。
消費者は定期的に固定の料金を支払い、一定の期間ごと（例：月ごと、週ごと）に商品やサービスを受け取ることができます。

例えば、月額固定料金で動画見放題といった内容の大手サービスが容易に想像しやすいです。

これにより、定期的に安定した収益を得ることができたり、長期的な購入も予測できるため、在庫管理が効率的に行えるなどの点がECサイトにとってのメリットです。
また、定期的な取引を通じて、顧客の購買傾向や好みを詳しく知ることができます。

このモデルは、ECマーケティングにおいて急速に普及しており、食品から化粧品、書籍やデジタルコンテンツなど、LTV（顧客生涯価値）を向上させたいさまざまな業界・会社で採用されています。

モバイル最適化

「モバイル最適化」とは、スマートフォンやタブレットなどのモバイルデバイスでの利用を前提として、ウェブサイトやアプリケーションのデザインや機能を最適化することを指します。
モバイルデバイスの小さな画面サイズやタッチ操作を考慮して、ユーザーが快適に情報を閲覧したり、ECサイトで商品を購入できるようにすることが目的です。

例えば、モバイル最適化には以下のような方法があります。

レスポンシブデザイン

デバイスの画面サイズに応じて、コンテンツのレイアウトやサイズが自動的に調整されるデザイン手法。

タッチフレンドリー

ボタンやリンクのサイズ、配置を工夫し、タッチ操作がしやすいデザインとする。

高速なページロード

モバイルデバイスでは通信速度が遅い場合があるため、ページの読み込み速度を最適化する。

モバイル最適化を行うことで、ユーザーエクスペリエンスが向上し、ユーザーの満足度や購買意欲が高まります。
また、モバイル最適化されたサイトやアプリは、購入や問い合わせなどのコンバージョンが向上する傾向があります。

それだけでなく、検索エンジンはモバイルフレンドリーなサイトを高く評価し、検索結果のランキングに影響することも。

近年、モバイルデバイスでのインターネット利用が増加しているため、モバイル最適化はECマーケティングの中でも優先度高く取り組むべき手法となっています。

パーソナライゼーション

「パーソナライゼーション」とは、各ユーザーの興味や行動、過去の購買履歴などのデータを基に、ウェブサイトやアプリケーションのコンテンツや表示をカスタマイズするマーケティング手法です。
ユーザー一人ひとりに合わせた最適なコンテンツや商品を提供することが目的であり、これにより、ユーザーの満足度やエンゲージメントを高めることが期待されます。

例えば、ユーザーの過去の購買履歴や閲覧履歴に基づいて、商品やコンテンツをおすすめしたり、ユーザーの属性や興味に応じて、ウェブページのコンテンツやレイアウトを自動的に変更するなどの手法が挙げられます。
このようなユーザーに合わせたコンテンツや商品の提供により、購入や問い合わせなどのコンバージョンが向上したり、ユーザーのブランドに対するロイヤルティが強化されます。

パーソナライゼーションは、ユーザーのニーズや興味を正確に捉え、それに応じた最適なコンテンツや商品を提供することで、ECマーケティングの効果を大きく向上させるため、近年注目されている手法です。

ロイヤリティプログラム

「ロイヤリティプログラム」とは、顧客のリピート購入や長期的な関係を築くために、ポイントや特典を提供するマーケティング手法を指します。
獲得したポイントを使用して、ユーザーは商品の割引や無料サービス、プレゼントなどの特典を受け取ることができます。

ポイントや特典を提供することで、顧客の再購入意欲を高めることができたり、会員登録やポイントの使用履歴を通じて、顧客の購買傾向や興味を詳しく知ることができる点がこの手法のメリットです。
また、長期的な関係を築くことで、顧客のブランドに対するロイヤリティや信頼感を強化することにもつながります。

ロイヤリティプログラムは、顧客との長期的な関係を築くための重要な手法として、多くのECサイトやブランドが導入しています。

VR・AR活用

「VR（Virtual Reality）」と「AR（Augmented Reality）」は、近年の技術進化によりECマーケティングの分野でも注目されるようになった手法です。

VRは、ユーザーを完全に仮想の世界に没入させる技術です。
特定のVRデバイス（例：VRゴーグル）を使用することで、360度の仮想空間を体験することができます。

ARは、現実の世界にデジタル情報や画像を重ね合わせて表示する技術です。
スマートフォンやタブレットのカメラを使用して、現実の景色に仮想の情報やオブジェクトを追加することができます。

VR・ARのECマーケティングでの活用方法には以下のようなものがあります。

仮想試着

AR技術を使用して、衣服やアクセサリーを実際に身につけることなく試着する体験を提供します。

商品の3D表示

商品を360度から見ることができる3Dビューを提供し、詳細な商品情報を得ることができます。

仮想店舗体験

VRを使用して、実際の店舗に訪れるようなショッピング体験を仮想空間で実現します。

ARによる商品情報の提供

スマートフォンのカメラを商品に向けると、詳しい商品情報や使用方法の動画などが表示される。

実際に商品を手に取ることなく、商品の様子や使用感を体験することができ、ユーザーの興味や購入意欲を高めることができます。
また、VR・ARを活用することで、他の競合との差別化を図ることも可能です。

これらの技術は、近年ECマーケティングにおいて新しいショッピング体験を提供するための有力な手段として注目されています。

動画コンテンツ活用

動画は視覚的で分かりやすく、ユーザーの関心を引きつける力があるため、動画コンテンツを活用することで、商品やサービスの特徴、使い方、魅力などを伝えることが可能です。
視覚的な情報はテキストや静止画よりも直感的に理解しやすく、複雑な情報や操作手順も、分かりやすく伝えることができ、情報伝達の効果が高いです。

ECマーケティングで使用される動画コンテンツには以下のような種類があります。

商品紹介動画

商品の特徴や使い方を実際に見せることで、ユーザーに商品の魅力を動的に伝えます。

ハウツー動画

商品の使い方や組み立て方法など、具体的な操作手順を動画で示します。

レビューや体験談

実際のユーザーやインフルエンサーが商品を使用した感想や体験談を動画形式で共有します。

動画コンテンツはユーザーにとって分かりやすいというだけでなく、検索エンジンの上位表示効果にも寄与することがあり、適切なタイトルや説明を付けることで検索結果に表示されやすくなります。
より多くの情報を伝えられたり、ブランディングにも効果的である点から、ECマーケティングにおいての動画コンテンツの重要性は年々高まっています。

ユーザー（カスタマー）ジャーニーの最適化

「ユーザー（カスタマー）ジャーニー」とは、顧客が商品やサービスに関心を持ち、購入を検討し、最終的に購入するまでの一連のプロセスや経験のことです。
「ユーザー（カスタマー）ジャーニーの最適化」とは、顧客が商品やサービスを購入するまでのプロセスや経験を改善し、よりスムーズで快適なものにするためのマーケティング手法を指します。

ユーザージャーニーの一般的なプロセスは、以下の通りです。

認知・認識 (Awareness)

顧客が初めてあなたのECサイトや商品、サービスに気づく段階。この段階では、顧客は自分の問題やニーズに気づき始め、情報を探し始める。

検討 (Consideration)

顧客が自分の悩みやニーズに対する解決策を検討する段階。複数の商品やサービスを比較し、どれが自分のニーズに最も適しているかを評価します。

購入 (Purchase)

顧客が商品やサービスを実際に購入する段階。この段階での顧客体験が良好であれば、リピート購入やブランドへのロイヤルティが生まれる可能性が高まります。

推奨 (Advocacy)

顧客が商品やサービスに満足し、他の人に推薦する段階。質の高い顧客体験やアフターサービスが提供されると、顧客はブランドのアンバサダーや推薦者となる可能性があります。
​
ユーザージャーニーは、顧客の行動や意識の変化を示す一般的なフレームワークとして広く認識されています。
しかし、実際のジャーニーは業界や商品、サービス、ターゲット顧客によっても異なるため、具体的なマーケティング戦略を策定する際には、独自のユーザージャーニーを定義・分析することが重要です。

なお、自社のECマーケティングにおいて人材育成や採用でお悩みの方は、ECサイトに知見のあるプロ人材及びマーケティングコンサルタントなどの活用も視野に入れてみましょう。

関連記事：マーケティングコンサルティングとは？メリットと失敗しない選び方をプロ人材が解説

ECマーケティングで覚えておきたい用語

ここでは、先に解説したECマーケティングの手法以外で覚えておきたいECマーケティングに関わる用語を解説していきます。

越境EC

近年、インターネットの普及や物流インフラの発展に伴い、越境ECの市場が急速に拡大しています。

「越境EC」とは、国境を越えて行われる電子商取引のことを指します。
ある国や地域に拠点を持つ企業や個人が、他の国や地域の消費者に向けて商品やサービスをオンラインで販売する形態の電子商取引のことです。

これにより、企業や個人は自国の市場だけでなく、世界中の市場をターゲットとすることができます。

越境ECは、一つの国や地域に限らず、世界中の消費者をターゲットにすることができる点が最大のメリットです。
自国の商品やサービスが、他国ではまだあまり知られていない場合、その独自性を強みとして売り出すことができます。

また、季節やトレンドの違いを活用することができる点も強みの一つです。
例えば、夏の商品を北半球と南半球で埋め合わせて販売するなど、季節やトレンドの違いを利用したビジネスが可能です。

その反面、関税、税制の違いなど、物流面での課題が多い点はデメリットと言えます。
言語の違いや文化的な違いからくる誤解やミスコミュニケーションのリスクも高いです。

そして、各国の消費者保護法や商慣習、広告規制など、ビジネスを行う上での法律や規制の違いに対応する必要があります。

OEM

「OEM」とは、”Original Equipment Manufacturer”の略です。

OEMは、元々はある製品の主要部分やコンポーネントを製造する企業を指していました。
しかし、現在ではその意味が拡大し、一つの企業が別の企業のために特定の商品や製品を製造し、別の企業のブランド名で市場に出されるビジネスモデルやその関係を指すようになりました。

例えば、A社が特定の部品や製品を製造し、それをB社が自社のブランド名で販売する場合、A社はOEMとしてB社に供給していると言います。
OEM製品は、製造企業のブランド名ではなく、販売企業のブランド名で市場に出されるのです。

製造専門の企業が生産を担当することで、効率的な生産が可能となり、コスト削減が期待できます。
そのため、海外の販売事業者にOEMとして自社商品や製品を供給し、自社は生産活動に集中する戦略なども考えられます。

OEM供給企業は、特定の製品や商品の製造に特化していることが多いため、高品質な物を提供することが可能です。
また、複数の企業にOEM供給を行うことで、一つの企業や市場の変動によるリスクを分散することができます。

しかし、OEM供給を行う企業間の競争が激しくなると、価格競争が激化し、利益率が低下する可能性があります。

OEMは、製造と販売の専門性を活かした効率的なビジネスとして、多くの産業分野で一般的に採用されています。

カート放棄率

「カート放棄率」とは、ECサイトやオンラインショッピングの分野で使用される指標の一つです。
オンラインショッピングサイトのユーザーがカートに商品を追加したものの、購入手続きを完了せずにサイトを離れるユーザーの割合を示します。
別名、”カゴ落ち率”とも呼ばれています。

具体的には、以下の式で計算されます。

カート放棄率（%）＝ カートに商品を追加したが購入しなかったセッション数（カゴ落ち数）　÷　カートに商品を追加したセッション数　×　100(%)

つまり、カートに商品を入れても購入せずに離脱してしまう人が全体の60%いることを表しています。

カートに商品を追加する行為は、ユーザーの購入意欲の現れです。
しかし、その後の購入手続きが煩雑であったり、送料が高かったりすると、ユーザーは購入を断念することも。

カート放棄率を分析することで、購入の障壁となっている要因を特定し、改善策を考える手助けとなります。
カート放棄率を低減できれば、コンバージョン率（訪問者数に対する購入者数の割合）を向上させることが期待できます。

カート放棄率を低減するための対策としては、以下のようなことが考えられます。

シンプルな購入手続き

購入手続きのステップを少なくし、煩雑さを減少させる。

明確な送料表示

予想以上の送料が加算されると、ユーザーは購入を断念することが多い。送料を明確に表示し、可能であれば無料配送を提供する。

安全な決済方法の提供

ユーザーが安心して購入できるよう、信頼性の高い決済方法を提供する。

カートの保存機能

ユーザーが後で購入を再開できるよう、カートの内容を保存する機能を提供する。

ECサイトの運営者は、カート放棄率を定期的にチェックし、ユーザーの購入体験を向上させるための改善策を考えることが重要です。

アップセル

「アップセル」とは、販売やマーケティングの手法の一つで、顧客の単価をアップさせるための戦略です。
顧客が既に購入を検討している商品やサービスに対して、それよりも高価な商品やサービス、または追加の機能や特典を持つ商品やサービスを推奨する販売手法を指します。

アップセルの目的は、顧客の購入金額を増加させ、顧客単価をアップさせることにあります。

例えば、アップセルの例としては以下のような場合が考えられます。

例1 電子製品

顧客があるモデルのスマートフォンを購入しようとしている場合、より高性能で価格の高いモデルを推奨する。

例2 ソフトウェア

基本プランを選んでいる顧客に対して、追加の機能やサポートが含まれるプレミアムプランを提案する。

例3 ホテル

スタンダードな部屋を予約しようとしている顧客に、海の見える部屋やスイートルームをおすすめする。

アップセルのメリットは、顧客の購入金額を増やすことで、ビジネスの収益を向上させるだけでなく、 顧客のニーズや欲求に合わせた商品やサービスを提供することで、顧客の満足度を高めることもできる点です。
また、高価な商品や過剰在庫の商品を積極的に販売することで、在庫の管理を効率的に行うことができます。

しかし、アップセルを行う際は、顧客のニーズや予算を十分に理解し、無理に高価な商品を押し付けることがないよう注意が必要です。
単に高価な商品を推奨するのではなく、その商品の価値やメリットを明確に伝えることを意識しましょう。

このように、アップセルは、顧客との関係を深化させるとともに、ビジネスの収益を最大化するための効果的な手法として広く採用されています。

クロスセル

「クロスセル」とは、販売やマーケティングの手法の一つで、顧客が購入する商品やサービスに付加価値をもたらす、またはそれと関連性の高い他の商品やサービスを推奨する販売手法を指します。

目的は、顧客の購入品目数を増やし、全体の購入金額を増加させることにあります。

例えば、クロスセルの例としては以下のような場合が考えられます。

例1 オンライン書店

顧客がある小説をカートに追加、あるいは購入した後に、同じ著者の他の作品や、同じジャンルの書籍をおすすめする。

例2 電子製品

ノートパソコンを購入する顧客に、外付けハードドライブやマウス、キーボードやカバーなどの関連アクセサリーを提案する。

例3 ファッション

ある服を購入する顧客に、それと合わせてコーディネートできるアクセサリーや靴をおすすめする。

クロスセルのメリットは、顧客の購入品目数を増やすことで、ビジネスの収益を向上させるだけでなく、顧客のニーズを満たす関連商品やサービスを提供することで、顧客の満足度を高めることができる点です。
また、さまざまな商品を顧客に紹介することで、商品の露出を増やし、その商品の販売機会を増加させることができます。

しかし、アップセル同様に、顧客に無関係な商品を過度に推奨すると、顧客の不信感を招く可能性があるため、注意が必要です。
おすすめする商品は、顧客が購入を検討している商品との関連性が高いものであるかどうかという点に十分留意しましょう。

クロスセルは、顧客の購買体験を豊かにするとともに、ビジネスの収益を最大化するための効果的な手法として広く採用されています。

関連記事：頻出マーケティング用語55選！担当者は絶対に知っておきたい重要語を徹底解説

ECマーケティングに活用できるツール

ECマーケティングでは、様々なツールを活用してビジネス成果の最大化を目指します。
ここでは、ECマーケティングによく活用されるツールを2つ紹介していきます。

Shopify

「Shopify」とは、オンラインストアを簡単に構築・運営できるEC（電子商取引）プラットフォームです。
Shopifyは、技術的な知識が少なくても、ドラッグ&ドロップの直感的な操作、使いやすいインターフェース等により、オンラインストアを作成・運営できるように設計されています。
多くのテンプレートやアプリが提供されており、カスタマイズも比較的容易にできます。

Shopifyの主な特徴は、以下の通りです。

多機能

在庫管理、注文管理、顧客管理など、ECサイト運営に必要な機能が統合されています。

拡張性

Shopify App Storeには多数のアプリがあり、オプションで機能を追加したりカスタマイズしたりすることができます。

決済対応

Shopify Paymentをはじめとする多くの決済方法に対応しています。

h4モバイル対応
スマートフォンやタブレットからもショップの管理や運営が可能です。

SEO対応

SEOの基本的な設定や最適化ツールが組み込まれており、検索エンジンでの可視性を高めることができます。

データ分析

Shopifyのダッシュボードで、売上、訪問者数、コンバージョン率などのデータを分析し、マーケティング戦略の最適化に役立てることができます。

Shopifyは、スモールビジネスから大手企業まで、幅広い規模のビジネスに対応する柔軟性と拡張性を持ったECプラットフォームとして、世界中で高い評価を受けています。

Zendesk

「Zendesk」は、カスタマーサポートやカスタマーエンゲージメントを強化するためのプラットフォームです。
Zendeskでは、顧客からの問い合わせやサポートリクエストを一元的に管理し、迅速かつ効果的に対応するためのソリューションを提供しています。
これにより、企業は顧客との関係を深化させ、長期的なロイヤルティを築くことができます。

Zendeskの主な特徴は以下の通りです。

マルチチャネルサポート

電話、メール、チャット、ソーシャルメディアなど、さまざまなチャネルからの顧客の問い合わせを一元的に管理できます。

24時間365日のサポート

よくある質問や問題解決のためのサポートを提供することで、顧客自身が商品やサービス情報などをより探しやすくします。

サポート業務の自動化

特定の条件や顧客の行動に基づいて、ボットを自動的にアクションさせることができます。これにより顧客の自己解決を促進し、効率的なサポート対応を実現します。

パーソナライゼーション

サポートのパフォーマンスや顧客データを活用し、さまざまなニーズに対応させるパーソナルな体験を提供できます。

カスタマイズ性の高さ

企業のニーズや要件に合わせて、機能やインターフェースをカスタマイズすることができます。

Zendeskを使用することで、顧客からの問い合わせやサポートリクエストに迅速に対応し、顧客満足度を向上させることができるだけでなく、分析ツールを使用して、顧客のフィードバックや意見を収集し、商品やサービスの改善に役立てることも可能です。
Zendeskは、ECマーケティングにおいて、顧客とのコミュニケーションを強化し、顧客満足度を向上させるための重要なツールとして広く利用されています。

もし、自社のECマーケティング活動において人材育成や採用面でお悩みの方は、ECサイトのマーケティング実績が豊富なプロ人材などの活用も検討してみましょう。

関連記事：ECサイトをアウトソーシングするメリットは？費用相場や注意点をプロが解説

ECマーケティングの成功事例

ユニクロ

ユニクロはリアル（店舗）・デジタルを組み合わせたオムニチャネル施策を進め、成功を収めている好事例です。
ユニクロがECマーケティングで成功を収めたポイントとしては大きく4つあります。

①鮮明な写真や動画での世界観構築

スマートフォンの画面が大型化し、通信速度が向上したことを背景に、ユニクロのECサイトは鮮明な写真や動画を使用して、商品やブランドの世界観を効果的に伝えています。
写真だけでなく動画もキービジュアルとして使用することで、より商品のイメージやブランドの世界観をわかりやすく伝えることに成功しております。

②ユーザーレビューの活用

ユニクロの商品詳細ページには「お客様のコメント」が掲載されており、購入者の性別、年齢、体形などの情報とともに表示されています。
これにより、ユーザーは自分に近い属性の人の意見を参考に商品を選ぶことができます。

③最適なサイズの提案

ユニクロの「MySize ASSIST」機能を使用すると、

を入力するだけで、おすすめのサイズと、それぞれのサイズの着用感を細かく教えてくれます。
ユーザーは自分の体型や好みに基づいて最適なサイズを提案してもらうことが可能です。
このような工夫でオンラインでの服の購入の不安を払拭しています。

④店舗の在庫状況の確認と店舗受取の提供

ユニクロの商品詳細ページでは、店舗の在庫状況を確認できる機能が提供されています。
また、オンラインで購入した商品を店舗で受け取ることも可能です。

これらの取り組みを通じて、ユニクロはオンラインとオフラインの統合を進め、ユーザーの購入体験を向上させています。

参考：大手ファッションECサイト2社から学ぶ！売上改善の９つのポイント

資生堂

資生堂はリアルとデジタルの融合を目指し、顧客ニーズに応えるための新しい事業モデルを探求しています。
特に、化粧品の選び方や検索課題に対して柔軟に対応することを重視しています。

資生堂の掲げる目標は、2023年までにECの売上比率を35％にするというもの。
このためのデジタル戦略として、ARを活用したバーチャルメイクや肌測定アプリ「肌パシャ」などのデジタルコンテンツを活用しています。

他にも資生堂では総合美容サイト「ワタシプラス by SHISEIDO」を運用しています。
こちらでは、美容に関する情報やデジタル上での体験コンテンツを提供。
このサイトは単なるECサイトではなく、情報コンテンツも豊富に取り揃えており、店頭での体験をデジタル上で再現する施策を強化しています。

また、「ワタシプラス」はサイト内検索の改善を目指し、ZETAが提供するEC商品検索・サイト内検索エンジン「ZETA SEARCH」を導入しました。これにより、検索結果の柔軟性やユーザビリティが向上しました。

このように、資生堂はデジタルとリアルの融合を追求し、顧客体験の向上、特にデジタル時代における検索機能の改善や顧客とのコミュニケーションの最適化に注力しています。

参考：EC化率35%をめざす資生堂のDX＆EC戦略と「ワタシプラス」改善事例 | ネットショップ担当者フォーラム

まとめ

この記事では、ECマーケティングの基本的な概念から具体的な戦略、そして成功事例まで、幅広く解説してきました。

ECマーケティングの世界は日々進化しています。
そのため、常に最新の情報やトレンドをキャッチし、柔軟に対応することが重要です。
この記事で紹介した内容を実際のビジネスに活用し、継続的に学び続け、試行錯誤を繰り返してみてください。