キャリーミーは企業様の人材面での課題を解決するだけではなく、プロ人材のご紹介と事前のディスカッションによって企業様の事業課題の解決をお手伝いしています。その役割を担っているのがカスタマーサクセスです。キャリーミーのカスタマーサクセスは、2021年1月からプレスタートし、同年4月から本格スタートしました。クライアントである企業様と「伴走」をしながら、その企業の事業課題を解決していきます。具体的にはどのような取り組みをしているのか、キャリーミーのカスタマーサクセス部門マネージャーの小柳に話を聞きました。

カスタマーサクセスとは？カスタマーサポートとの違い

キャリーミー　カスタマーサクセスMGR　小柳孝一

広告代理店にて4マスを中心とした広告からインフルエンサーマーケティングなどのデジタル領域のアカウントプランナーを10年間経験。インバウンドから富裕層・Z世代をターゲットにしている顧客の成長支援に従事。その後マーケティングカンファレンス等を主催するBtoBマーケティングの会社を挟みキャリーミーにジョイン。キャリーミーにて新規事業とカスタマーサクセス組織の立ち上げ〜オペレーション構築を担当中。

ー早速ですが、カスタマーサクセスについて、カスタマーサポートとの違いを踏まえて教えて下さい。

小柳 一般的に、カスタマーサクセスとカスタマーサポートは、ミッションが違います。

カスタマーサポートのミッションは、顧客の問い合わせに対応し、そこで共有された顧客の課題を解決することです。顧客が能動的に動き、それに対して対応していくイメージですね。もちろん、顧客から頂いた課題に対して解決するよう力は尽くします。

一方、カスタマーサクセスのミッションは顧客を成功に導くことです。カスタマーサクセスは、顧客に現状の課題がなくても、顕在化していない課題を発見し議論を進めます。また、仮に顕在化している課題があっても、それが本当の課題なのか見極め隠れた課題がないか検討します。このように、先回りした提案と課題解決を行うことが求められるんです。

このようにカスタマーサポートとカスタマーサクセスでは、目的や姿勢、スタンスも違うんです。

キャリーミーのカスタマーサクセスとは？企業の課題と提供価値

ーキャリーミーにカスタマーサクセスチームが作られた背景やきっかけは何ですか？

小柳 これまでキャリーミーでは再委託型といわれる、エージェントスタイルのサービスを提供していました。業務委託で仕事を得たい個人の方と採用にお困りの企業様をマッチングしていました。

その中で、企業様の採用課題を解決するだけではなく、企業様の事業課題に対するコミットが必要ではないかという課題感が生まれたんです。

ー具体的には、どういった課題感でしょうか？

小柳 例えば、企業様がWebマーケティングの担当者をお探しでキャリーミーにご相談頂いたとします。

実際にヒアリングをしてみると、企業様の課題がブランディングにあることが分かる場合があります。その場合は、マーケターではなく、ブランディング戦略に長けたPR・広報のプロをアサインするべきです。

また、同様にWebマーケターを探していても、リードがすでにしっかり取れている企業様なら営業組織を強化できる人材のアサインが効果を上げます。

企業様から頂いた採用のオーダー通りにプロ人材をご紹介していくことはできます。今お話ししてきたように、本当の事業課題に向き合っていくことで施策のご提案からプロ人材のアサインまで、より適切に実行できるわけです。

こうしたヒアリングは、キャリーミーローンチ当初からフィールドセールスが一気通貫で行っていました。今後は、これまで以上に今ご紹介したヒアリングが重要であるという認識から、カスタマーサクセスが注力して担うことになりました。

ーなるほど。では、キャリーミーのカスタマーサクセスの役割や「伴走型DRサービス」とは何でしょうか？

小柳 キャリーミーのカスタマーサクセスは、原則「伴走型DR」というサービスをご契約頂いている企業様の担当をさせていただきます。

伴走型DRと先ほどご紹介したエージェント型との違いは、システムの有無とカスタマーサクセスによる伴走の2点です。

エージェント型では、キャリーミーの担当者が自社のデータベースから企業様の課題に合う人材をご紹介していました。しかし、伴走型DRでは、キャリーミーのプロ人材の中から選抜された優秀な人材のデータベースに、企業ご担当者様自らいつでもアクセスできるようになります。これが1点目の「システムの有無」です。

そして、2点目の「カスタマーサクセスによる伴走」が、我々キャリーミーのカスタマーサクセスの役割です。我々は、DRアカウントのオンボーディング支援をしながら、企業様と月1回程度のディスカッションを行います。企業様が採用課題の裏に持たれている事業課題は何なのか。企業様の本質的な事業課題をディスカッションしながら見つけていく作業を支援しています。

このディスカッションは、1回で終わることもあれば繰り返し検討していくことが必要な場合もあるので、企業様に応じて実施間隔を調整しています。また、課題に関連する部署とのセッションも積極的に行っているんです。

こうしたディスカッションを通じて要件定義を確認し、プロ人材のマッチング支援とアサインまでの調整をします。

アサイン後も、プロ人材へのフィードバックと企業様へのフォローアップを実施。業務委託での人材雇用について不慣れな企業様もいらっしゃるので、その点についても安心してご活用頂けるようにサポートしています。また、プロ人材がアサインして企業様の事業課題が解決できたか注視し、プロ人材の稼働内容や業務範囲などを調整することもあります。

ーでは、カスタマーサクセスの介入により、企業様にとってどのようなメリットがありますか？

小柳 キャリーミーのカスタマーサクセスとのディスカッションは、採用に関するご要望が入口になることが大半です。

我々は、企業様が採用を検討している職種に対して、施策ベースで切り分けを行っていきます。これにより、経験・実績ともによりマッチした人材をご紹介するアプローチが可能になります。

このアプローチに加え、企業様へは本当の課題感の掘り下げを行っています。課題感を掘り下げた結果、採用職種自体が変更になることもありますし、企業様が潜在的な課題に気づき、課題が顕在化する前に先回りして人材採用を進めることができます。

キャリーミーのカスタマーサクセスが携わった事例

ー企業様とのやり取りの中で、印象に残っているエピソードをいくつかご紹介ください。

小柳　まずご紹介したいのが、放送事業会社の事例です。

同社には、以下3点の課題がありました。

1：自社のリソース・コンテンツを生かしたビジネス開発
2：必要人材がわからない
3：採用に苦戦、コンサルでは実行面に乏しい

同社を含む放送業界全般の新規事業の課題の一つに「自社のコンテンツをどう横展開するか」があります。放送業界は母体である放送事業で強力なコンテンツを持ってはいますが、それをどう生かし、どう展開するか？といった部分で戦略立案・実行していく人材がいないという課題がありました。

そこでキャリーミーのカスタマーサクセスが同社社長と経営陣へのヒアリングを実施しました。同社の強み、今後同社が実現したいこと、過去の成功例などを徹底的にお伺いし、経営陣と社長の認識のすり合わせを行い、施策の優先順位を決定しました。

このディスカッションをベースにキャリーミーがご紹介する人材の要件定義・工数のすり合わせを行い、面談を経て現在も2名が稼働中です。1人目は、事業開発のプロ。週1～2日程度稼働し、同社担当と壁打ちをしながらアライアンス先開拓などを実施しています。2人目は、エンタメの知見が豊富な事業開発のプロで、そのプロにも壁打ちを担当してもらっています。

もう1社は外資系保険会社です。同社はオウンドメディアを立ち上げられたのですが、そこで課題が3つありました。

1：メディアを立ち上げたがうまく回ってない
2：社内にマーケティング部門がなくリテラシーが低い
3：メディアをグロースさせるために何をしたらいいかわからない

我々はまず、メディアチームへのヒアリングを徹底しました。具体的には、6か月先にどうなっていたいか、目標設定をしていただき、その目標に対して現状のギャップとその要因、現在の同社のリソースを洗い出します。

このヒアリングから、同社のメディアチームには外注先であるパートナー企業がいるものの、パートナー企業の提案内容を理解し、判断できる人がいないことが分かりました。そこでキャリーミーが人材選定を行いマッチングに至り、先日から稼働を開始しています。

また、6か月先にメディアグロースを実現させるには、認知度拡大の取り組みも必要と判断して広報PRの人材のマッチングにも至りました。

キャリーミーのカスタマーサクセスと他社サービスとの違いとは？

ーキャリーミーのカスタマーサクセスは他社サービスとどんな点が違うのでしょうか？

小柳　他社さんのサービスでは、人材のマッチングだけをしているケースが多いのではないでしょうか。キャリーミーでは、マッチングの前後フォローも行うことが一番の違いであり、企業様に提供できる価値だと考えています。

そのため、人材要件が決まってしまっている企業様にはキャリーミーのカスタマーサクセスが担当する「伴走型DRサービス」は合わないこともあるんです。その場合には、キャリーミーではエージェント型サービスが並行して動いているので、そちらをご案内させて頂きます。

キャリーミーは企業様の事業課題にコミットし、その解決策がアサインする「人材」です。採用課題だけではなく、その上流部分を一緒に検討していくことで課題の解決をお手伝いしていきます。

どんな企業様も売り上げを上げたいと思われるのは当然のことです。リソースのどこに注力すべきか、新規事業の立ち上げをするのか、採用する上でどんなペルソナを打ち立てるかなど、検討すべきことが数多くあります。それを整理し優先順位を付けていきます。

事業課題についてお話させて頂くので、人事のご担当者以外にも、経営層や事業部の決裁者の方などとも積極的にコミュニケーションを取っていきたいと思っています。

また、外部のコンサルタントから戦略立案をしてもらったものの、その戦略を実行する人材がいないというケースもあるでしょう。特に実現させたい戦略から必要なチームの組み立てを行い、時には戦略の深掘りをしながら人材のアサインまでサポートすることも可能です。戦略実現にマッチする経験や知見、人脈を持つプロ人材のアサインをお約束します。

ー最後に、キャリーミーの「伴走型DRサービス」は、どのような企業様におすすめですか？

小柳　現状ご契約頂いているケースはスタートアップや、上場一歩手前のベンチャー、リソースが足りてないような企業様が多いですね。大手企業では新規事業などの事業部単位でのご相談が目立ちます。

また、以下のような課題をお持ちの企業様には、キャリーミーがお役に立てるのではないかと考えています。

・新規事業をブーストするリソースやノウハウの確保が難しい
・自社の事業課題に対して外注では成果がでない、実行力がない
・紹介会社から採用したがワークできてない
・施策のために採用を実施したが、その施策自体が間違っていた

こうしたケースの場合、現状の課題からディスカッションをし、必要なリソースや施策を洗い出すところからお手伝いしていきます。

キャリーミーは人材会社であるというイメージを持たれている企業様は多いと思うのですが、我々は人材会社ではなく、課題解決会社、ソリューションの会社だと思っています。

スタートアップでは、特に人的なリソースが足りずに施策がワークしないこともあるのではないかと思います。世の中的にもPDCAを回すより、まず実行することが大事という流れがありますよね。社内に実行する人がいないなら、その経験値がある人、人脈やキャリアを活かせる人に実行を依頼できることが重要です。

参考記事：新規事業にコンサルは不要？新規事業において「戦略」より「実行力」が圧倒的に重要な理由＆実行力に必要な4つの要素とは？

我々は、企業様が持つ目標を伺い、施策実行までの内容の整理とそのリソースを提供できます。それがキャリーミーの目指すソリューションです。

上記のような課題解決にご興味をお持ち頂けたら、ぜひ一度お気軽にご相談頂ければと思います。

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